如何使用VoIP进行实时客户服务培训(二)

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实时客户培训

但是,当员工与客户实时交谈时,您能做些什么吗?SparkleComm VoIP有一些很好的工具,可以帮助这种情况。例如,SparkleComm为主管或经理提供3种不同的选择,以帮助实际情况下的代理。每个选项为主管提供不同级别的交互和控制。

第一个选项是监视代理和客户之间的呼叫。这使得主管可以在幕后检查新代理,而不是记录会话以供以后播放。主管可以简单地听取确保交互符合公司标准或检查新代理是否遵循相关程序。

第二种选择是低语。假设主管正在监视新代理与特别愤怒的客户之间的呼叫。在听取呼叫时,他们意识到代理不准备处理特定情况并且可以使用一些帮助。耳语功能允许经理与代理商交谈,而无需客户听到它。在大多数情况下,代理无法回复主管。它是两方之间的单向通道,而第三方(客户)甚至不知道其他人正在收听。

第三种选择是在任何客户服务部门中进入。在某些情况下,代理会遇到问题或者没有相关信息来解决客户的问题。当然,代理总是可以选择升级到经理并转移呼叫。但是大多数人都讨厌被搁置,尤其是在等待解决问题的同时让客户感到沮丧。一直听取对话的主管可以轻松插入并与双方交谈。实际上,呼叫成为代理,客户和主管之间的三方会议。

监视器、耳语和驳船工具对于实时客户服务培训非常有用。它允许管理人员在不干扰的情况下监督代理,甚至在代理需要的情况下提供帮助。任何服务部门都不应该没有可以提高生产力的SparkleComm工具。


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本文发布者:

李声英

李声英

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